Вы обнаружили, что покупатель подал жалобу в Роспотребнадзор на ваш товар? Это может обернуться внеплановой проверкой, штрафом и снижением рейтинга, который напрямую влияет на позицию карточки в выдаче.
Рекомендуем не ждать проверки, а действовать сейчас, пока ситуация не вышла из-под контроля.
Почему покупатель жалуется в Роспотребнадзор и чем это грозит
Потребитель может подать жалобу в Роспотребнадзор на продавца, если его права нарушены: товар ненадлежащего качества, нарушены сроки возврата, продавец игнорирует претензии . Однако в 5-10% случаев негативные отзывы и жалобы связаны не с качеством товара, а с работой службы доставки или ПВЗ — но покупатель не разделяет ответственность между продавцом, логистикой и маркетплейсом .
Жалоба в Роспотребнадзор может стать поводом для проведения внеплановой проверки и возбуждения дела об административном правонарушении . Даже если проверка не выявит нарушений, сам факт жалобы негативно влияет на рейтинг продавца. А рейтинг на маркетплейсах — это не просто цифры: при рейтинге 0–3,1 все товары скрываются из выдачи, а при 3,1–3,6 в поиске остаются только карточки с рейтингом от 4 .
Маркетплейс не имеет права списывать ваши деньги за жалобу в Роспотребнадзор, но площадка может применить санкции: снизить рейтинг, ограничить видимость карточек или даже заблокировать продажи.
Как снять претензию без потери рейтинга
- Немедленно свяжитесь с покупателем. Первым делом напишите покупателю в личный кабинет маркетплейса, не дожидаясь официального запроса из Роспотребнадзора. Выясните суть претензии, принесите извинения за доставленные неудобства и предложите конкретное решение: возврат денег, обмен товара, компенсацию. На Ozon и Wildberries есть инструменты управления негативом, позволяющие оперативно реагировать
- Проверьте сроки ответа. Срок рассмотрения письменного обращения в Роспотребнадзоре составляет 30 дней с момента регистрации . Но у вас есть преимущество — вы можете решить вопрос быстрее.
- Оформите решение письменно. Если вы договорились с покупателем, оформите соглашение в письменном виде (в переписке на площадке или по электронной почте). Зафиксируйте, что претензия урегулирована, и попросите покупателя отозвать жалобу из Роспотребнадзора.
- Если претензия касается доставки или ПВЗ — поясните покупателю. Если негатив связан с работой службы доставки или ПВЗ, вежливо объясните покупателю, что ответственность за логистику лежит на маркетплейсе. Предложите помощь в решении вопроса. На Ozon с декабря 2025 года отзывы, касающиеся доставки или ПВЗ, исключаются из расчета рейтинга и получают бейдж «Отзыв на доставку» .
- Подготовьте документы для Роспотребнадзора. Если жалоба уже зарегистрирована и Роспотребнадзор запрашивает документы, соберите: сертификаты соответствия, декларации, договоры с поставщиками, товарные накладные, а также переписку с покупателем, подтверждающую урегулирование спора.
- Ответьте на запрос Роспотребнадзора. В письменном ответе укажите: номер и дату запроса, суть вашей позиции, приложите документы. Если спор урегулирован — подтвердите это.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Вопрос: Можно ли обжаловать решение Роспотребнадзора по жалобе покупателя?Ответ: Да, вы имеете право обжаловать предписание или постановление Роспотребнадзора в суде. Однако лучше решить вопрос на досудебной стадии, урегулировав спор с покупателем.
Вопрос: Как отзывы влияют на рейтинг продавца?Ответ: На Wildberries при рейтинге 0–3,1 все товары скрываются из выдачи, при 3,1–3,6 в поиске остаются только карточки с рейтингом от 4 . На Ozon с 1 июля 2024 года рейтинг считается с коэффициентом затухания: свежие отзывы весят больше, а отзывы старше 365 дней исключаются из расчета .
Вопрос: Что делать, если жалоба связана с работой доставки, а не с качеством товара?Ответ: Вежливо поясните покупателю, что ответственность за доставку лежит на маркетплейсе. Предложите помощь в решении вопроса. На Ozon отзывы о доставке не влияют на рейтинг .
Вопрос: Можно ли удалить негативный отзыв по жалобе в Роспотребнадзор?Ответ: Напрямую удалить нельзя, но можно подать жалобу на отзыв, если он нарушает правила площадки: оскорбления, реклама, контакты, отзыв не о товаре, признаки недобросовестной конкуренции. Субъективный негатив не удаляют .
Вывод
Жалоба в Роспотребнадзор — это не приговор, если действовать быстро и профессионально. Главное — не игнорировать проблему, связаться с покупателем, урегулировать спор, подготовить документы.
Заказать консультацию можно на сайте — https://centurionlaw.ru/
