Вы получили уведомление о проверке Роспотребнадзора или жалобе на ваш товар, проданный через маркетплейс? Это может обернуться штрафом до 500 000 рублей и блокировкой карточек. Многие продавцы паникуют, но закон на вашей стороне, если вы знаете свои права.
Кто отвечает за качество товара на маркетплейсе
Согласно разъяснениям Роспотребнадзора, стороной сделки при купле-продаже товаров на маркетплейсах в любом случае является продавец (селлер), а не сам маркетплейс . Это означает, что:
- За качество товара отвечает продавец, а маркетплейс выступает лишь посредником
- Потребитель предъявляет претензии к продавцу, а маркетплейс может лишь передавать их
- Если маркетплейс выступает продавцом (например, товары под брендом площадки), ответственность лежит на нем
Жалобы потребителей на маркетплейсы в 2026 году растут. В первом квартале 2026 года доля обращений, связанных с покупками на маркетплейсах, составила 14,4% от всех жалоб в Роспотребнадзор . Основные причины жалоб: ненадлежащее качество товара, нарушение сроков доставки, отказ в возврате товара надлежащего качества .
Ваше главное преимущество — в том, что бремя доказывания производственного характера недостатка лежит на продавце. Если покупатель жалуется на брак, а гарантийный срок еще не истек, именно продавец обязан провести проверку качества и экспертизу за свой счет (п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей») .
Что делать при проверке или жалобе
- Проверьте, кто продавец по чеку. Если маркетплейс выступает посредником, а не продавцом, ответственность за качество товара несете вы. Проверьте реквизиты в чеке — ОГРН/ОГРНИП должен соответствовать вашим данным . Зачем: это определит, с кем разбирается Роспотребнадзор — с вами или с маркетплейсом.
- Проверьте уведомление о проверке. Убедитесь, что у вас есть официальное уведомление с указанием даты, времени и предмета проверки. Проверки проводятся только на основании распоряжения. Зачем: без законного основания проверка незаконна, и вы имеете право ее не допускать.
- Подготовьте документы на товар. Соберите договоры с поставщиками, сертификаты соответствия, декларации, таможенные документы, товарные накладные и платежные поручения. Зачем: это подтвердит легальность и качество товара. При проверке Роспотребнадзор может запросить эти документы для подтверждения качества и безопасности продукции.
- Оцените обоснованность жалобы потребителя. Если жалоба поступила от покупателя, проверьте: соблюдены ли сроки возврата (7 дней для товара надлежащего качества), есть ли доказательства недостатков (фото, видео), не нарушены ли правила эксплуатации. Зачем: в течение гарантийного срока проверку качества проводит продавец, и если вы докажете, что недостаток возник по вине потребителя, вы не обязаны удовлетворять его требования.
- Организуйте проверку качества или экспертизу, если требуется. Если спор о причинах недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счет (п. 5 ст. 18 Закона) . Потребитель вправе участвовать в проверке. Зачем: если экспертиза подтвердит производственный брак, вы обязаны удовлетворить требования. Если же недостаток возник по вине потребителя, вы можете взыскать с него расходы на экспертизу.
- Направьте мотивированный ответ потребителю. Если требования обоснованны — удовлетворите их в установленные сроки: возврат денег в течение 10 дней, замена товара — 7 дней (или 20, если нужна проверка), устранение недостатков — до 45 дней (ст. 20-22 Закона) . Если требования необоснованны — откажите с указанием причин и ссылками на закон. Зачем: за нарушение сроков предусмотрена неустойка — 1% от стоимости товара в день (ст. 23 Закона) .
- Взаимодействуйте с Роспотребнадзором. Предоставьте все запрошенные документы, присутствуйте на проверке, если требуется. В 2026 году у Роспотребнадзора и маркетплейсов действуют механизмы взаимодействия, в том числе возможность подачи жалоб на маркетплейсы через «Госуслуги» в рамках эксперимента . Зачем: отказ от сотрудничества или непредставление документов может расцениваться как воспрепятствование проверке и влечь дополнительные штрафы.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Вопрос: Кто отвечает за качество товара на маркетплейсе — я или маркетплейс?Ответ: Если вы продавец по чеку — отвечаете вы. Маркетплейс выступает посредником и не рассматривает претензии по качеству, если сам не является продавцом .
Вопрос: Что делать, если Роспотребнадзор пришел с проверкой без уведомления?Ответ: Требуйте показать распоряжение о проведении проверки. Без законного основания вы не обязаны допускать проверяющих. Проверки проводятся строго по распоряжению.
Вопрос: Какие штрафы грозят за нарушение прав потребителей?Ответ: За некачественный товар и нарушение сроков возврата — штрафы по ст. 14.3 КоАП РФ для юрлиц до 500 000 рублей. За нарушение новых требований 168-ФЗ (иностранные слова) — аналогичные штрафы и блокировка карточек .
Вопрос: Можно ли оспорить предписание Роспотребнадзора?Ответ: Да, вы имеете право обжаловать предписание в суде. Срок — 3 месяца с момента получения. Но лучше решить вопрос на досудебной стадии, предоставив все необходимые документы и пояснения.
Вывод
Проверка Роспотребнадзора или жалоба потребителя — это не приговор, если вы знаете свои права и обязанности. Главное — действовать без паники: оценить обоснованность претензий, собрать документы, подготовить мотивированные ответы. Маркетплейс — лишь посредник, ответственность за качество товара и взаимодействие с надзорными органами лежит на вас. Не ждите, пока ситуация выйдет из-под контроля.
Заказать консультацию можно на сайте — https://centurionlaw.ru/
